İtiraz ve Şikayet

Belgelendirme faaliyetlerine ilişkin her türlü itiraz; başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişi tarafından sözlü veya “İtiraz Formu” doldurularak yazılı halde (posta, faks, e-posta yoluyla) yapılabilir.

İtirazların Değerlendirilmesi

İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. 

İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır.

•    Başvuru şartlarına uygunluk
•    Sınavın değerlendirilmesi
•    Belgelendirme kararları
•    Gözetim ve yeniden belgelendirme işlemleri
•    Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri

Tüm itiraz kayıtları “F.16 Şikayet/İtiraz/Öneri Formu” ile tutulur. İtiraz sahibi, web sitesi üzerinde oluşturulmuş itiraz ve şikâyetler bölümünde bulunan veya kurumdan edinebileceği “F.16 Şikayet/İtiraz/Öneri Formu” nu kuruma ulaştırması halinde itirazı kayıt altına alınır. 

İtirazlar, öncelikle kurumumuz tarafından değerlendirilir. Operasyon Sorumlusu tarafından kayıt altına alınan İtiraz Kalite Yöneticisi’ne iletilir. Çözüm üretilmesi için, Kalite Yöneticisi kişinin süreçlerinde görev almamış başka bir yetkin personeli, itirazı değerlendirmesi için görevlendirir. İtirazın değerlendirilmesi ve sonuçları kişiye yazılı olarak (iadeli taahhütlü posta vb. )  tarafına gönderilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır. Bu değerlendirme aşaması azami 10 gün içerisinde yapılmaktadır. 

İtiraza kurum içinde çözüm bulunamaz veya kurumumuz tarafından görevlendirilmiş personel ile giderilemeyecek bir konumda ya da değerlendirme itiraz sahibi tarafından tatminkâr bulunmaz ise konu “L.07 Şikayet ve İtiraz  Komitesi Listesi” n deki tanımlanmış üyelerden oluşan Şikâyet ve İtiraz komitesine iletilir. Komite, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15 gün içerisinde itirazı gözden geçirerek değerlendirir. Komite kararları oy çokluğu ile alır. Değerlendirme sonucunda itiraz sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

Süreç hakkında itiraz sahibine yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.

Şikayet ve İtiraz Komitesi, merkezimiz bünyesinde şikayet ve itirazların değerlendirilmesinde son mercidir. Komite kararlarına itiraz yolu açıktır; ancak bu itirazlar yine aynı komite tarafından gözden geçirilerek değerlendirilir. Ancak Mesleki Yeterlilik Kurumu adına verilmiş belgeler için mesleki Yeterlilik Kurumu, Mesleki Yeterlilik Sınav, Ölçme Değerlendirme ve Belgelendirme Yönetmeliği 35. Maddesi gereğince Kuruma da yapabilirler. Kurumun verdiği karar nihai karardır.

Şikâyetin Değerlendirilmesi

Şikâyetler, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.

AKTOB İktisadi İşletmesi Sınav ve Belgelendirme Merkezi‘ne yapılan şikâyetler “F.16 Şikayet/İtiraz/Öneri Formu " ile Operasyon Sorumlusu tarafından kayıt altına alınır. Alınan şikayet Kalite Yöneticisi’ne iletilir.  Kalite Yöneticisi kuruluşun faaliyetlerine ilişkin gelen bildiriyi şikâyet olarak değerlendirdiyse şikâyeti alması, incelemesi ve sonuçlandırması için şikâyete konu faaliyetlerde yer almamış ise Operasyon Sorumlusunu, görev almışsa başka bir yetkin personeli, şikayeti değerlendirmesi için 3 gün içinde görevlendirir. Görevlendirilen kişi şikâyet sahibi ile temas kurarak şikâyet hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikâyetin giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar, yaptırır. Yapılan faaliyeti, “F.16 Şikayet / İtiraz / Öneri Formu” ve “L.06 Şikayet İtiraz Takip Listesi”ne kaydetmek suretiyle kayıt altına alır ve Kalite Yöneticisine geri bildirimi yapar. Şikâyetin sonuçlandırılması için gerekiyorsa AKTOB İktisadi İşletmesi Sınav ve Belgelendirme Merkezi bünyesindeki her birime düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir. Karar her 2 şekilde de alınsa kararın alınmasını izleyen 10 gün içinde şikâyet sahibi sözlü olarak bilgilendirilir ve sonuç yazılı olarak (iadeli taahhütlü posta vb. ) kendisine gönderilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır.

Şikâyete kurum içinde çözüm bulunamaz veya kurumumuz tarafından görevlendirilmiş personel ile giderilemeyecek bir konumda ya da değerlendirme şikâyet sahibi tarafından tatminkâr bulunmaz ise konu “L.07 Şikâyet / İtiraz Komitesi Listesi” n deki tanımlanmış üyelerden oluşan Şikâyet ve İtiraz komitesine iletilir. Komite, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15 gün içerisinde şikâyeti gözden geçirerek değerlendirir. Komite kararları oy çokluğu ile alır. Değerlendirme sonucunda şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

Süreç hakkında şikâyet sahibine yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.

AKTOB İktisadi İşletmesi Sınav ve Belgelendirme Merkezi’ne yapılan şikâyetler, sadece personel belgelendirme faaliyetleri kapsamında ilgisi olan kişi veya kurumlardan gelen şikâyetler olarak kabul edilmez. Personel belgelendirme faaliyetleri kapsamında gelen tüm şikayetler ( Örneğin; belgeli personelin belge kapsamında yetkin çalışmadığına dair işveren tarafından şikayet edilmesi)  şikayet sahibi kim olursa olsun 6.1 maddesi gereğince değerlendirilir ve sonuçlandırılır.