İtiraz ve Şikayet

İtirazların Değerlendirilmesi

İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından, itiraza konu olan durumun meydana gelmesinden itibaren 10 gün içerisinde yapılabilir.

İtiraza konu olabilecek durumlar aşağıdaki faaliyetler içerisinden olabilir

  • Başvuru şartları
  • Sınav faaliyetleri
  • Belgelendirme faaliyetleri

Tüm itiraz kayıtları “F.16 Şikayet/İtiraz/Öneri Formu” ile tutulur. İtiraz sahibi, web sitesi üzerinde oluşturulmuş itiraz ve şikâyetler bölümünde bulunan veya kurumdan edinebileceği “F.16 Şikayet/İtiraz/Öneri Formu” nu kuruma ulaştırması halinde itirazı kayıt altına alınır.

Kuruma gelen itirazlar, Operasyon Sorumlusu tarafından kayıt altına alınarak Kalite Yöneticisi’ne iletilir. Çözüm üretilmesi için, Kalite Yöneticisi kişinin süreçlerinde görev almamış başka bir yetkin personeli, itirazı değerlendirmesi için görevlendirir.

İtiraz konusu, sınavlar ile ilgili ise; sınavın İç doğrulama Kayıtları incelenir, İç doğrulaması yoksa o sınav için kayıt İç doğrulama Faaliyeti gerçekleştirilir ve sonuç Karar vericiye raporlanır. Karar verici bu raporlar doğrultusunda adayın sınav dosyasını inceler ve belgelendirme kararını verir. Kararda bir değişiklik olmuş ise; kurum bulguları ile birlikte durumu üst yazı ile MYK ya bildirir ve gerekli düzeltmenin yapılmasını ister.

İtiraz konusu, Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili ise itiraz karar vericiye iletilir ve karar verici itiraza konu olan adayın belgelendirme kayıtlarını yeniden inceleyerek belgelendirme kararını alır. Kararda bir değişiklik olmuş ise; kurum bulguları ile birlikte durumu üst yazı ile MYK ya bildirir ve gerekli düzeltmenin yapılmasını ister

Değerlendirme sonucunda itiraz sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. İtirazın değerlendirilmesi ve sonuçları kişiye yazılı olarak (iadeli taahhütlü posta vb. )  tarafına gönderilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır. Bu değerlendirme aşaması azami 10 gün içerisinde yapılmaktadır.

İtiraza kurum içinde çözüm bulunamaz veya kurumumuz tarafından görevlendirilmiş personel ile giderilemeyecek bir konumda ya da değerlendirme itiraz sahibi tarafından tatminkâr bulunmaz ise konu Şikâyet ve İtiraz komitesine iletilir. Komite, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15 gün içerisinde itirazı gözden geçirerek değerlendirir. Komite kararlarını tüm üyelerin kabulü ile alır.

Her iki durumda da süreç hakkında itiraz sahibine yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.

Şikayet ve İtiraz Komitesi, merkezimiz bünyesinde şikayet ve itirazların değerlendirilmesinde son mercidir. Komite kararlarına itiraz yolu açıktır; ancak bu itirazlar yine aynı komite tarafından gözden geçirilerek değerlendirilir.

Şikâyetin Değerlendirilmesi

Şikâyetler, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından, şikayete konu olan durumun meydana gelmesinden itibaren 10 gün içerisinde yapılabilir.

AKTOB İktisadi İşletmesi Sınav ve Belgelendirme Merkezi‘ne yapılan şikâyetler “F.16 Şikayet/İtiraz/Öneri Formu " ile Operasyon Sorumlusu tarafından kayıt altına alınır. Alınan şikayet Kalite Yöneticisi’ne iletilir.  Kalite Yöneticisi kuruluşun faaliyetlerine ilişkin gelen bildiriyi şikâyet olarak değerlendirdiyse şikâyeti alması, incelemesi ve sonuçlandırması için şikâyete konu faaliyetlerde yer almamış ise Operasyon Sorumlusunu, görev almışsa başka bir yetkin personeli, şikayeti değerlendirmesi için 3 gün içinde görevlendirir. Görevlendirilen kişi şikâyet sahibi ile temas kurarak şikâyet hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikâyetin giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar, yaptırır. Yapılan faaliyeti, “F.16 Şikayet / İtiraz / Öneri Formu” ve “L.06 Şikayet İtiraz Takip Listesi”ne kaydetmek suretiyle kayıt altına alır ve Kalite Yöneticisine geri bildirimi yapar. Şikâyetin sonuçlandırılması için gerekiyorsa AKTOB İktisadi İşletmesi Sınav ve Belgelendirme Merkezi bünyesindeki her birime düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir. Karar her 2 şekilde de alınsa kararın alınmasını izleyen 10 gün içinde şikâyet sahibi sözlü olarak bilgilendirilir ve sonuç yazılı olarak (iadeli taahhütlü posta vb. ) kendisine gönderilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır.

Şikâyete kurum içinde çözüm bulunamaz veya kurumumuz tarafından görevlendirilmiş personel ile giderilemeyecek bir konumda ya da değerlendirme şikâyet sahibi tarafından tatminkâr bulunmaz ise konu “L.07 Şikâyet / İtiraz Komitesi Listesi” n deki tanımlanmış üyelerden oluşan Şikâyet ve İtiraz komitesine iletilir. Komite, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15 gün içerisinde şikâyeti gözden geçirerek değerlendirir. Komite kararlarını tüm üyelerin kabulü ile alır. Değerlendirme sonucunda şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

Süreç hakkında şikâyet sahibine yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.

AKTOB İktisadi İşletmesi Sınav ve Belgelendirme Merkezi’ne yapılan şikâyetler, sadece personel belgelendirme faaliyetleri kapsamında ilgisi olan kişi veya kurumlardan gelen şikâyetler olarak kabul edilmez. Personel belgelendirme faaliyetleri kapsamında gelen tüm şikayetler ( Örneğin; belgeli personelin belge kapsamında yetkin çalışmadığına dair işveren tarafından şikayet edilmesi)  şikayet sahibi kim olursa olsun 6.1 maddesi gereğince değerlendirilir ve sonuçlandırılır.